水星“心”服務，帶來“心”體驗

如果你是一個導遊，是否隻是把導遊詞背好(hǎo)就(jiù)可以了？

如果你開(kāi)了一家餐廳，是否把消費者點的菜都(dōu)上齊就(jiù)事藍無事(shì)了？

如果你開(kāi)了一家家紡店，是影作否隻要消費者能(néng)進(jìn)店就(jiù)高枕無校章憂了？

但你如何讓用戶在滿街的家紡店中每次都(dōu)能(néng)選擇民一你？如何讓每個用戶都(dōu)買的放心？在這(zhè)個有太多選擇的國劇世界，在這(zhè)個競争越來越激烈的社會(huì)，在這(zh議到è)個産品越來越同質化的商業環境裡相玩(lǐ)，你拿什麼(me)來留住用戶？其實高機就(jiù)看你能(néng)給用戶除了産品本身外，還(hái錯算)能(néng)帶來什麼(me)？是否微媽讓用戶感到愉悅？是否有幫助用戶解決問題的高附加值？

如今“銷售爲王”的時(shí)代正慢慢向(xiàng)“服務爲刀刀王”的時(shí)代過(guò)渡和轉變。作爲中國(guó)家紡行業的領窗黑先企業之一的水星家紡對(duì)服務飛慢的重視程度也越來越高，其對(duì)服務的優化市機直觀表達了水星卓越企業文化的精髓，這(zh時市è)種(zhǒng)文化的精髓都但展現在實際行動中，就(jiù)是可以吸有工引和打動顧客的服務精神！

而水星提供的“心”服務則一共分爲3重境界：

一、將(jiāng)分内的工作做精書服

所謂分内的工作或服務，通常指一些意料之内、情理之能雨中的服務，即企業本“應該”做好(hǎo)的服做分務，也是顧客有需求且也期望企業能(néng)提供的長電服務，如常規的退換服務。

那什麼(me)叫(jiào)把分内的服務做精呢？

如水星家紡提供：退換貨服務，用真品換真心服務。通常多數品牌或電商平台所做的黃不退貨及換貨政策爲“不影響二次銷售”、“保留收據”、“保留原始包裝”“7天無理由雜路退換”等，但當遇到顧客的情況不符合上述規定的退換貨标準時(shí)怎麼(答理me)辦？當顧客産品使用一年後(hòu)提出退貨又怎麼(水跳me)辦？

這(zhè)種(zhǒng)情況下，水星家紡采取的應體員對(duì)之策爲先表明積極解決的态度，給顧客“降電歌溫”，建立信任，通過(guò)溝通交分木流，禮貌婉轉地說(shuō)明問題的樹火多發(fā)原因，如确屬産品的某些因素所緻，即便不符合退貨規定，我術水星家紡也仍然會(huì)向(xiàng)顧客辦理退貨或聽小退款；而在确實不能(néng)接受顧客退貨的“不正當”銀學要求時(shí)，也一樣(yàng)向(xiàng)顧客婉轉清楚地說(shu小鄉ō)明理由，并注意措辭及态度，同時(黃他shí)會(huì)适當贈送顧客一些小禮品或現金券，以安撫顧客的情緒。

從始至終，水星家紡都(dōu)沒(mé購玩i)有認爲顧客是惡意刁難而不予以信下理會(huì)，隻是冷靜地抱著(zhe)爲顧客解決問題的認真态度來尋找話花解決辦法。要知道(dào)投訴、牢騷不可怕，可怕的是不能(néng)給予顧客有小雜效、及時(shí)的化解，傷了顧客照人的感情，寒了顧客的心。

二、將(jiāng)額外的工作做足

所謂額外的工作或服務，則是指那些意料之外、時她情理之中的服務，也就(jiù)是客戶有需求，但是沒(mé市鐵i)有預期的服務。

作爲水星家紡門店裡(lǐ)的工作人員，在服務過(guò)程中，總是不斷學畫思索著(zhe)“如何讓顧客接受自己？如何才能(néng員地)讓顧客滿意？如何才能(néng)爲顧客提供學呢最貼心的服務？”等等問題，爲此，水星家紡盡劇黑可能(néng)的提供了各種(zhǒng)增值服務、“定制服務”以及針對玩秒(duì)個别客戶的個性化服務。

關于增值服務，當客人一入店，就(jiù)會(huì就對)有相應的接待員奉上一杯養生茶水，且凡在水星愛人購買的産品，均享有精細周到的免有門費熨燙、免費清洗服務，不僅如此，當顧客購買産品數量多、太沉而了懂不便搬運時(shí)，水星門店還(hái)提供坐視超免費送貨服務。

關于定制服務，則是水星家紡針對(duì)那些通常情況下吃務所無法滿足的特殊需求而定制的服民聽務，如對(duì)于結婚一類的用戶人群，水星還(hái)特别對街提供免費婚房布置、免費花轎租用來分、免費租用婚紗等服務。

關于個性化服務，每個人都(dōu)希望獲得與衆不同的“優待”，湖事而個性化服務就(jiù)是滿足客戶的一些特殊要求，甚至是客戶沒(mé電弟i)有提出的個别要求，工作人員能(néng)特殊對(duì)待，及時(sh門兵í)讓客戶滿足。如曾經(jīng)有一名顧客到區議水星門店購買家紡産品，在付錢時(shí)發(fā)現自己忘記作能帶錢包，但又不想放棄花費好(hǎo)一番功夫拍多和時(shí)間挑選的産品，便同水星門店工作人員商量從費，是否可以幫忙先把産品送回家，再派一位工作從中人員與她一道(dào)回家去取貨款，水星工作人員爽快的吧也答應後(hòu)，便把這(zh做匠è)位顧客送回了家并取回了貨款。但試想一下，如果那位顧客得到的回答是：“對(d分物uì)不起(qǐ)，這(zhè)是我們門店的規定”、“不好(h都大ǎo)意思，我沒(méi)有權利去做這(遠你zhè)件事(shì)”又會(huì女體)怎樣(yàng)？

很多時(shí)候，服務其實是“一切盡在不言中”的，客戶或許飛低并沒(méi)有提出什麼(me)特殊要求，但不反映問題不代表沒(méi)有外業問題。水星家紡的工作人員在服務過(guò)程中總會(hu鄉小ì)多想幾個“爲什麼(me)”“怎麼得看(me)辦”，來細心揣摩顧客的需求，加以判斷并及時高睡(shí)解決問題，才會(huì)在提供額地紅外服務之時(shí)，收獲額外的信任。

三、把超乎想象的工作做好(hǎo)

所謂超乎想象的工作或服務，就(jiù)是指那生可些既是意料之外、又是情理之外的服務，即用戶并沒(méi)有預期，甚至都(d窗雪ōu)“沒(méi)有需求”的服務。例如對(duì)競争對長市(duì)手的态度或“服務”，一般來講這(zhè書你)是一種(zhǒng)“愚蠢”的做法，但就(jiù)像很說水星家紡的企業價值觀之和諧所诠釋的那樣(劇在yàng)“做與外部互惠共赢，内部共謀發(fā)展的和諧企業”。

有一次，一位已經(jīng)“貨比三家”後(hòu)的顧客到水星門店來挑選年女産品，當問到同市面(miàn)上其他家紡競争品牌的差異及優劣時(sh技書í)，店内的工作人員以公正客觀的熱友角度向(xiàng)顧客分析對(duì)比了同其他品牌産品的區别，聽完後(多冷hòu)，這(zhè)位顧客說(shuō)：“在之冷購前逛街的過(guò)程中，總會(huì)西相遇到一些爲了促單而惡意中傷其他競争品牌的銷售人員，你們非但不诋毀反倒還(hái白友)會(huì)指出别人的某些強項”。雖然表面(miàn)上內都看這(zhè)或許是“愚蠢”的做法，但事(shì)實上，尊重競争對(d個去uì)手，不诋毀、不貶低，用自己的黃內優勢與競品做客觀的比較，高低之處自劇分然顯而易見時(shí)，也是對(duì)顧客其自身判斷力的認可，超越客戶暗照的期望，從而讓顧客得到意外的滿意。

一言以蔽之，就(jiù)是水星家紡在當下這(zhè)個競争激船輛烈的時(shí)代，不僅能(néng)做好(hǎo)分内的服務，還(há好女i)做足了額外的服務，更爲顧客提供了美歌超乎其想象的服務的行爲，才是其真正赢得顧客的秘密法寶。

四、于人目所不及之處愈要用心

所謂服務，皆源自于心。重塑工匠精神，倡導“匠心”服務是水星家紡一貫們員以來精心打造的服務精神，水星不姐員僅僅是在銷售家紡産品，更是懷著(zhe)一顆服務于人的心，讓顧客切實她吧感受到一份抵達内“心”的滿足和體驗，而這(zhè)份滿足，是船刀水星銷售所帶來的真正“價值”！